Klantenservice is een belangrijk element in de klantervaring. Het is echter een zware last voor een bedrijf om te dragen, omdat de perceptie van de service snel kan veranderen en sterk afhankelijk is van menselijke factoren. Met de komst van kunstmatige intelligentie zien sommigen geautomatiseerde chatbots als het antwoord op al hun uitdagingen.

Bij Cooperlink hanteren we de tegenovergestelde benadering: elke klant wordt beschouwd als een unieke partner, niet slechts als een nummer in een statistiek.

We zijn er dan ook bijzonder trots op om onze statistieken voor klantenservice voor de jaren 2022/2023 te kunnen presenteren. Deze cijfers zijn meer dan alleen prestatie-indicatoren; ze weerspiegelen ons streven om elke gebruiker een ervaring te bieden die zowel efficiënt als zeer persoonlijk is.

In dit artikel duiken we in de details van wat onze klantenservice zo sterk maakt, van het toegewijde team dat deze indrukwekkende cijfers haalt tot de methodes die we gebruiken om de hoogste klanttevredenheid te garanderen. Kijk mee achter de schermen van onze klantenservice!

I. Kerncijfers

Hier zijn de cijfers voor het jaar 2022-2023 (mediane scores) die de klanttevredenheid over onze ondersteuningsservice weergeven:

• Klanttevredenheid: 8/10
• Tevredenheid over ondersteuning: 97%
• Eerste reactietijd: 7 minuten

We zijn natuurlijk erg blij met deze cijfers. Een paar verduidelijkingen over hoe we deze gegevens meten:

Kwantitatieve indicatoren worden na de interventie gemeten met behulp van ons interne ondersteuningsinstrument.

Kwalitatieve indicatoren komen van gebruikersevaluaties na het afsluiten van elk van hun ondersteuningsverzoeken.

II. Het team achter het succes

Achter deze resultaten zit het harde werk van een heel team dat constant streeft naar gebruikerstevredenheid.

In 2022 en 2023 bestaat het supportteam uit Mathieu Stifkens, Customer Success & Product Manager sinds 2020, en Thomas Maréchal, Partner en COO. Axel Palmaers, onze CEO, springt ook bij waar nodig.

Wanneer een gebruiker (een directe klant of een gast) een probleem ondervindt, kan hij de chatbot gebruiken in de Cooperlink interface of via email als hij niet is ingelogd op zijn account om contact op te nemen met het supportteam.

Mathieu houdt zich over het algemeen bezig met de "frontlinie". Hij is degene die nieuwe projecten opzet en nieuwe gebruikers traint. Meestal heeft hij zijn gesprekspartner al ontmoet voordat hij met hem chat. Hij kent de functies van het platform op zijn duimpje en verwijst gebruikers naar bestaande tutorials en hulpmiddelen.

Thomas behandelt met zijn expertise technische problemen (configuratie, back-ups, enz.). Hij is bedreven in Cooperlink's backoffice, aangezien hij de Product Manager is.

Bij Cooperlink wordt de klantendienst niet uitbesteed: het is een 100% Belgisch team (durven we zeggen uit Luik? ;-) ) dat je dagelijks te woord staat en begeleidt. Het grote voordeel is dat het support team het product door en door kent. En in geval van twijfel over een technische vraag is ons team van ontwikkelaars nooit ver weg.

III. Onze methoden

1. Responsiviteit

Ons doel is om je binnen 5 tot 10 minuten een antwoord te geven.

Voor het jaar 2022/2023 laten onze indicatoren een mediane eerste responstijd zien van minder dan 8 minuten. Gebruikers die contact met ons opnemen, verwijzen vaak naar deze snelle reactietijd. Het is in zekere zin het kenmerk van Cooperlink.

Ons supportteam is elke werkdag bereikbaar van 8:30 tot 17:30, non-stop. Zo zit je nooit alleen met je documentbeheerplatform tijdens een belangrijke indiening.

2. Communicatie

Onze gebruikers hebben verschillende moedertalen. Hoewel veel bedrijven in België in meerdere talen werken, antwoorden we je in de taal die je hebt aangegeven (Engels, Frans of Nederlands) bij het aanmaken van je profiel. Wij vinden het essentieel dat de gebruiker eventuele moeilijkheden zo gemakkelijk mogelijk kan uiten.

2. Steun

Het maakt niet uit hoe groot je organisatie is, het heeft geen invloed op de kwaliteit van de ondersteuning die we bieden. Of u nu een "grote speler" in de sector bent of een "kleine up-and-comer", wij bieden persoonlijke ondersteuning vanaf het begin van uw reis met onze oplossingen. Voor elk project configureren we het platform volgens jouw behoeften.

Bovendien zijn veel van de updates van de applicatie grotendeels gebaseerd op de behoeften van onze klanten.

Het Cooperlink universum wordt regelmatig verrijkt met tutorials en stap-voor-stap handleidingen die zijn verzameld in de kennisbank. Deze bronnen zijn ook toegankelijk vanuit de applicatie.

Het is onze ondersteuning die zich aanpast aan de gebruiker, niet andersom.

IV. Verder dan de cijfers: Gebruikerservaring

Hoewel we onze klantenservice willen kwantificeren, streven we in de eerste plaats naar de beste gebruikerservaring. Bij Cooperlink is elke klant uniek, niet zomaar een ID in een lijst.

Een van de fundamentele waarden van Cooperlink is nabijheid. De kwaliteit van onze klantenservice is een van de manieren waarop we deze waarde vervullen.

V. Wat is de volgende stap?

We onderzoeken altijd hoe we je het leven makkelijker kunnen maken en zijn bezig met het afwerken van een lange lijst met video tutorials.

Binnenkort kun je een hele academie raadplegen om snel het antwoord op al je vragen te vinden.

En als dat niet het geval is, staat ons supportteam altijd voor je klaar.

Conclusie

Hoewel we dolblij zijn met de resultaten van onze klantenondersteuning voor het jaar 2022/2023, zijn we niet van plan het hierbij te laten.

Klanttevredenheid is een van onze belangrijkste zorgen. Daarom krijg je binnenkort toegang tot een bibliotheek met stapsgewijze videogidsen. Maar als je behoefte hebt (of gewoon wilt) om met een echt persoon te praten, dan staan Mathieu en Thomas altijd voor je klaar!

Samen op naar een 9/10 voor volgend jaar!